Vaga – Supervisor de Call Center
Descrição
Gestão da Equipa:
Realização de avaliações de desempenho e report de feedback construtivo;
Fomento de um ambiente de trabalho positivo e colaborativo;
Implementação de estratégias para melhorar as métricas de desempenho e alcançar metas estabelecidas;
Formação regular para garantir que a equipa esteja atualizada com as melhores práticas e políticas da empresa;
Desenvolvimento de programas de esclarecimento personalizado com base nas necessidades individuais e nas tendências identificadas.
Monitorização de Chamadas:
Avaliação regular das interacções entre a equipa e os clientes externos e internos para garantir padrões de qualidade;
Identificação de pontos fracos e oportunidades de melhoria continua com base nas análises das chamadas;
Utilização de métricas de desempenho, como tempo médio de atendimento, para monitorar a eficiência operacional;
Monitorização da eficiência da alocação das encomendas;
Monitorização das capacidades e distribuição e gestão da respectiva frota.
Gestão de Conflitos:
Resolução de conflitos internos e mediação de disputas dentro da equipa;
Abordagem proactiva para prevenir conflitos e promover um ambiente de trabalho harmonioso.
Optimização de Processos:
Revisão e optimização contínua dos processos do call center para aumentar a eficiência e a qualidade;
Utilização eficiente das ferramentas tecnológicas implementadas
Análise de Dados:
Utilização de análises de dados para identificar tendências, pontos problemáticos e oportunidades de melhoria;
Sugestões com base em insights derivados de dados operacionais.
Gestão de Escalas:
Organização de escalas de trabalho eficientes para garantir cobertura adequada em todos os momentos;
Monitorização do volume de chamadas para fazer ajustes conforme necessário.
Feedback e Reconhecimento:
Fornecimento regular de feedback construtivo à equipa;
Implementação de programas de reconhecimento para recompensar desempenho excepcional.
Gestão de Tecnologia:
Garantia de que a equipa esteja adequadamente treinada nas ferramentas e sistemas utilizados no call center;
Avaliação constante de novas tecnologias que possam melhorar a eficiência e a experiência do cliente.
Requisitos
Formação Superior – nível mínimo de licenciatura (factor obrigatório);
Experiência anterior em gestão de equipas, atendimento ao cliente ou suporte técnico;
Competências informáticas no âmbito do Microsoft Office – Word e Excel (factor obrigatório);
Disponibilidade para horários flexíveis.
Como candidatar?